אז בואי נתחיל לעבוד
_חזרתי לחנות אמרתי להם אני רוצה להחזיר את הסנדביץ' יש בו עובש.
אמרתי לו [למוכר] זה בוודאות עובש.
אני בהלם. מה אני יכולה לומר?
המוכר החזיר לי את הכסף אך אמר בברור שזה לא בגלל שיש עובש במוצר._
טוב, אני חייבת לומר שכמעט צחקתי כשקראתי את הסיפור הזה שובפעם.
ולמה? כי רוב הזמן את פעלת נהדר.
הנה:
מה רצית לעשות? רצית להחזיר את הסנדוויץ' למוכר, ומן הסתם גם לקבל את הכסף חזרה.
וזה מה שקרה. את הלכת לשם, הצגת את הבעיה שלך במילים פשוטות וברורות. כשהוא אמר שזה לא עובש פשוט חזרת על המסר שלך "זה בוודאות עובש". לא נתת לו להתחמק.
והנה משהו יפה: דווקא זה ש"היית בהלם" פעל לטובתך. אני יודעת שלא
הרגשת בטחון עצמי בכלל, אבל מה שקרה מבחוץ זה שעמדת שם, אחרי שהצגת את העמדה שלך, וחיכית בסבלנות עד שהם יבינו שאין להם ברירה אלא לקבל אותה.
לא התחלת להתווכח אתם, כי אין טעם (נו, ברור שזה עובש ושהם מנסים לתרץ תירוצים. אין לזה תשובה ולא צריכה להיות לזה תשובה).
לא ענית להם באופן תוקפני - וזה היה מאוד נבון מצידך @}. אם היית פונה לתוקפנות זה היה רק מחריף את הקונפליקט בינך לבין המוכר, והרבה טוב לא היה יוצא מזה.
מצד שני, לא ויתרת ולא התקפלת. לא קיבלת את התירוצים שלהם ("זה לא עובש", נו באמת),
ומצד שלישי, גם לא נכנסת לסאגה חסרת טעם שמטרתה לשכנע אותם שזה כן עובש ושהם צריכים להודות ולהתנצל. אין להם תודעת שירות? אין להם מושג איך מתקנים פשלה מול לקוח? בעיה שלהם. לא את תוכלי לחנך אותם מחדש ואת גם לא צריכה לעשות את זה.
אז מה כן עשית שהיה כל כך נכון בסיטואציה?
כמה דברים:
א. תקיפות שקטה. הבעת עמדה ודבקות בה
ב. טכניקת "התקליט השבור". להימנע מוויכוח. במקום ויכוח, פשוט לחזור על המסר שאת רוצה להעביר, קצר וברור, בלי שינויים, פעם, פעמיים, אפילו חמש פעמים אם צריך. למשל: "זה בהחלט עובש"
ג. להישאר, פיזית, בעמדה הזאת עד שהצד השני מבין שגם אין לו איך להתווכח אתך, וגם אין לו אפשרות לסלק אותך, יאמר מה שיאמר, ואין ברירה אלא ללכת לקראתך באיזשהו אופן.
עכשיו, אני יודעת שהרגשת נורא רע בסיטואציה, הרגשת פגיעה וכועסת ונעלבת, ואולי את חושבת כרגע "מה זה שווה שעשיתי כביכול את הדבר התקיף, השקט והנכון, אם בתוך-תוכי הרגשתי סמרטוט". נכון, היית רוצה לעשות את הדבר הנכון מתוך התחושה הנכונה, ולא כי במקרה נתקעו לך כל המילים בפה. ובוודאי שאת צודקת בשאיפתך
להרגיש אחרת.
אבל, כדי לפתח בטחון בעצמך, דבר ראשון צריך לזהות את כל נקודות החוזק שלך. ולתת לעצמך פידבק חיובי על כל דבר טוב שאת מצליחה לעשות, ולו במקרה. כי מקרה אחד, אם מגיבים עליו חיובי, יכול לסלול את הדרך ל"בכוונה".
אז את יכולה להסתכל על המקרה הזה מזוית חיובית. להגיד לעצמך, שוב ושוב, את כל הדברים שעשית בסדר בנקודה הזאת. וגם את ההצלחה שלך!
המוכר התייאש די מהר מהניסיון להתחמק, והחזיר לך את הכסף.
(אז הוא ניסה להעמיד פנים שהוא לא נכנע, ומחזיר לך את הכסף "לא בגלל העובש". נו, באמת. זה הרי מגוחך. ניסיון פתאטי לשמור על כבודו האבוד. וברור שאף אחד, כולל הוא עצמו, לא האמין לו ולא השתכנע.שיתרץ לעצמו תירוצים אם כל כך קשה לו להודות בטעות. למי אכפת?)
מה שפגע בי מאד זה תחושת ההשפלה. אני לא חושבת שהמוכרים לא האמינו לי, אני מאמינה שהם אמרו את זה על אוטומט בתור דרך להתגונן. הרגשתי שהם "מוציאים אותי מטומטמת", כי אם שני אנשים חושבים ש"מה פתאום זה לא עובש" אז ברור שהם צודקים (כי מספרית הם יותר ממני..).
כאן יש כמה דינמיקות מעניינות:
א. אם מישהו מנסה להוציא אותך מטומטמת, לא באופן אישי נגדך אלא לחלוטין מתוך מגננה עצמית של פשלונר מסכן, את מניחה לעצמך להיות מושפעת מזה ולקבל את העמדת הפנים שלו ו"דעתו" עלייך.
ב. יש לך הנחות מעניינות לגבי "מי צודק". אם שניים נגדך - אז בטח הם צודקים ואת לא.
שתי אלה הן תגובות די מיידיות שלך למצב, אולי אפילו אוטומטיות.
מה שאת זקוקה לו, זה טכניקה או טכניקות שיעזרו לך
לא להיכנס לאוטומט הזה, ולשקול אפשרויות תגובה מחשבתיות/רגשיות אחרות.
האם את יכולה לחשוב על איזושהי אמירה, מנטרה, מוטו או משהו דומה, שיעזרו לך לעצור את האוטומט ולהתמקד על מה שאת באמת אמורה לחשוב על עצמך (הערכה ממוקדת נכונה, הוגנת ואוהבת שלך את עצמך - ושרלוונטית למצב מסוים)? למשל: "אני בטוחה לחלוטין ביכולתי לזהות עובש כשאני רואה אותו"
(האמת, גם זה משפט שהצחיק אותי: "אני בטוחה ביכולתי לזהות עובש כשאני רואה אותו". הוא מזכיר לי קטע מספר משעשע שאני אוהבת [
מעשה במעשה, אם את מתעקשת לדעת]. אם את יכולה להמציא משפט כזה שלא רק נכון עובדתית, לא רק תומך ואוהד, ולא רק כזה שאת יכולה להאמין בו, אלא גם כזה שמעורר בך חיוך או גיחוך, זה נהדר, ומאוד מאוד כדאי.
הגיחוך מוציא קצת אויר מהבלון הנפוח של העלבון, משחרר קצת מהרצינות התהומית שמתלווה אליו, ומאפשר לך להסתכל על עצמך ועל המצב מבחוץ)